Giải quyết tinh huống kinh doanh ? P2

Xem chủ đề cũ hơn Xem chủ đề mới hơn Go down

Giải quyết tinh huống kinh doanh ? P2

Bài gửi  SaleIT on Sat Jan 29, 2011 2:42 pm

8.Khách hàng phàn nàn:
Tình huống:
Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng”. Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Với những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để thoát hiểm.
Giải quyết:
Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.

9.Khách hàng quỵt nợ
Tình huống:
Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu với nhân viên bán hàng. Nợ là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.
Giải quyết:
Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thị trường, kiếm được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng đó còn khó hơn. Đòi nợ thô bạo không phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp. Nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân viên bán hàng phải biết là cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn cho nợ. Người bán hàng phải luôn luôn kiểm soát quá trình này. Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, hãy nhắc một cách gián tiếp. Chẳng hạn “Chúng tôi có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh có thể mua khi thanh toán số tiền nợ cũ”. Trong thực tế, không phải khách hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền. Cách mà các nhân viên bán hàng thường làm là nhìn vào khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu thực sự họ quá khó khăn không thể trả liền được một lúc thì có thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ ít hay nhiều của mỗi khách hàng. Như vậy, khách hàng vừa trả nợ được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ đi mua nơi khác.

10.Nhân viên làm mất hàng
Tình huống:
Một trong những rủi ro khi đi bán hàng là xảy ra trường hợp để mất hàng, có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Dù do bất kỳ nguyên nhân nào thì việc nhân viên bán hàng làm mất hàng cũng khiến họ phải “mất ăn mất ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền hoặc tệ hơn là bị đuổi việc.
Giải quyết:
Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm đều cho rằng nên “thành khẩn khai báo”. Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm bao giờ cũng được đánh giá cao. Hãy trình bày thật rõ ràng về việc để mất mát hay thất thoát hàng hóa với cấp trên và chấp nhận đền bù do công ty quyết định. Chính thái độ thành thật và dám nhận trách nhiệm sẽ được công ty đánh giá cao và nhận được sự hỗ trợ cũng như giúp đỡ của đồng nghiệp. Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa ra một câu chuyện thật bi đát về việc mất hàng của mình, vì “cây kim trong bọc có ngày lòi ra”. Lúc đó, mọi lời nói cũng như hành động của bạn có thể đều trở nên vô nghĩa.

11.Gặp đối thủ khuyến mãi lớn
Tình huống:
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu khuyến mãi hấp dẫn nhất như giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,…
Giải quyết:
Lúc này, nhân viên kinh doanh rất cần đến sự hỗ trợ của công ty trong chiến lược marketing, vì thế hãy thẳng thắn trình bày những vấn đề mình đang gặp phải, cũng như nêu lên một vài nhận xét về đối thủ mà mình thu thập được từ ý kiến của khách hàng để công ty đề ra những chiến lược thích hợp. Quan trọng nhất là nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm của mình. Họ phải hiểu được lý do tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty mình chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Con người thường không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì vậy, hãy cố gắng suy nghĩ một cách sáng tạo để đưa ra nhiều lý do thuyết phục khách hàng một cách hợp lý.

12.Khi công ty hết hàng
Tình huống:
Một tình huống cũng không kém phần oái oăm là khi bạn đã thuyết phục được khách hàng ký kết hợp đồng và chỉ chờ đến ngày giao hàng. Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn không có hàng giao cho khách. Dĩ nhiên để thoát hiểm trong tình huống này cũng đòi hỏi sự khéo léo của nhân viên bán hàng.
Giải quyết:
Hầu như tất cả các nhân viên bán hàng đều cho rằng trong tình huống này đầu tiên hãy nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng của mình, sau đó đưa ra một nguyên nhân nào đó tốt nhất để giải thích cho việc giao hàng chậm trễ. Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan là nguyên nhân thường xuyên được các “salesman” lựa chọn, có thể là do “nhà máy ở Thái Lan bị bạo động không sản xuất được”, hoặc do “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng giữa đường”… Có trăm ngàn lý do khách quan mà nhân viên bán hàng có thể sử dụng, nhưng cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý và phù hợp với hoàn cảnh. Bạn cũng nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ này có gây ra thiệt hại gì cho khách hàng của mình không? Khách hàng có cần mặt hàng này gấp hay không? Trong trường hợp buộc phải giao hàng đúng ngày, bạn có thể liên lạc với những khách hàng khác của mình, hỏi xem liệu họ còn loại hàng đó trong kho không. Nếu bạn có thể mượn hàng này để giao cho khách hàng đúng hạn thì dĩ nhiên, khi trả lại số hàng đã cho mượn, bạn nên kèm theo một số ưu đãi hay ưu tiên cho họ

13.Lữ hành:
Tình huống 1:
Khi đón đoàn khách ở sân bay Nội Bài, xe ô tô rời TP Hải Phòng đi đến TP Hải Dương thì xe bị hỏng bạn xứ lý tình huống nào?
Xử lý tình huống:
- Trước hết bạn hỏi anh tài xế xem tình hình xe như thế nào? Nếu có thể sửa được trong vòng 15-20 phút thì bạn có thể đợi. Nhưng tốt nhất nên gọi về điều hành để họ bố trí xe khác. Thường chúng ta phải ra đón khách thì HDV phải đến sớm 1giờ đồng hồ. Nếu xe công ty tới kịp thì không nói, nhưng trường hợp công ty không có xe, lúc đó bạn yêu cầu thuê taxi ra sân bay để kịp đón khách. Điều quan trọng là bạn phải đảm bảo thời gian đón khách.
Tình huống 2:
Sáng chủ nhật anh (chị) tiễn 20 khách rời Hải Phòng đi Hạ Long.Xe của đoàn đến muộn giờ làm cho cả đoàn khách rất sốt ruột,anh(chị) sẽ làm gì trong khi xe chưa tới và xe đã tới?
Xử lý tình huống:
Hướng dẫn viên luôn phải chuẩn bị tốt, đến sớm nhất và chuẩn bị hết và khách đúng giờ chỉ việc lên xe đi. Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi điện cho tài xế đến. Nếu có gì xảy ra thì trong 30phút đó bạn có thể xử lí kịp. Còn nếu gọi điện rồi mà vẫn ko thấy xe tới vì lí do như: xe hỏng, tắc đường,....Bạn có thể nói với khách chờ trong 10-15phút. Và trong thời gian đó bạn có thể làm công tác tư tưởng như : dặn dò khách kiểm tra giấy tờ tư trang, hành lí, hỏi khách về chuyến tham quan, những đóng góp, kẻ vài câu chuyện vui trong chuyến thăm quan. Khi xe tới chắc chắn phải xin lỗi khách, và tôi nghĩ với 1 HDV giỏi thì các vấn đề trên là hoàn toàn bình thường.

14.Người quản lý và nhân viên:
Tình huống 1:
Đây là tình huống của một trưởng phòng mới. Trưởng phòng của cô ta vừa xin nghỉ việc và cô ta được cử thay vị trí điều hành phòng với tư cách quyền trưởng phòng. Nhưng vì chỉ là một nhân viên bình thường mới được đề bạt nên cô ta vấp phải sự coi thường của cả nhân viên trong phòng và các trưởng phòng khác. Cô ta phải xử lý tình huống như thế nào?
Giải quyết:
Trong tình huống này bạn sẽ tổ chức một cuộc với họp tất cả nhân viên trong phòng và giao từng công việc cụ thể cũng như thời gian để hoàn thành các công việc đó cho từng người. Bên cạnh đó cũng nên có những buổi gặp gỡ tình cảm nói chuyện để mọi người hiểu rằng bạn được đề cử vào vị trí đó là do năng lực của chính mình. Ngoài ra một sự kiên quyết trong công việc cần có đủ để mình không bị lấn lướt và coi thường. Bạn nên trình bày thẳng thắn với giám đốc về những khó khăn mà mình đang gặp phải vì giám đốc là người có đủ mọi quyền năng và cũng là người tạo ra rất nhiều cơ hội để bạn có thể chứng minh được mình.
Tình huống 2:
Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc các quy chuẩn về thời gian lao động, thời gian nghỉ ngơi, các quy tắc an toàn lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên cạnh các thao tác nghiệp vụ. Những quy chuẩn này, nếu tổ chức học toàn thể đơn vị, có người tiếp thu, có người không tiếp thu. Nếu dán lên tường, có người đọc, có người không đọc.
Giải quyết:
Đại hội Công nhân viên chức đầu năm nghị quyết, mỗi năm tổ chức khen thưởng một lần kèm theo các cuộc thi, giao lưu tìm hiểu về các quy chuẩn trên. Mỗi cuộc thi có phần thưởng có giá trị…Vì vậy, trong các lần kiểm tra thường xuyên hoặc đột xuất của khách hàng nước ngoài về các quy chuẩn, công nhân trong công ty đều trả lời chính xác, khiến khách hàng hài lòng và tín nhiệm doanh nghiệp. Họ tin tưởng vào quy mô hoạt động, sự nghiêm túc trong việc chấp hành những quy định quốc tế. Do đó, doanh nghiệp ngày càng phát triển, khách hàng luôn “chung thủy” trong khi các doanh nghiệp khác có nhiều biến động.

Nếu là bạn , bạn sẽ giải quyết thế nào ? Hãy cho chúng ý kiến của bạn ...!

SaleIT
Sale Rep
Sale Rep

Tổng số bài gửi : 51
Điểm : 149
Reputation : 0
Join date : 28/01/2011
Đến từ : Cần Thơ

Xem lý lịch thành viên

Về Đầu Trang Go down

Xem chủ đề cũ hơn Xem chủ đề mới hơn Về Đầu Trang


 
Permissions in this forum:
Bạn không có quyền trả lời bài viết