Tình huống lễ tân khách sạn

**Aragorn** Tue Feb 08, 2011 9:12 pm

Bạn là nhân viên lễ tân của một khách sạn năm sao. Khi bạn đang bận tiếp đón một đoàn khách khách thì có một hành khách đang đến. họ thấy bạn đang bận nên đứng chờ. Trong tình huống này bạn sẽ xử lý như thế nào?

Nhân viên lễ tân được xem là bộ mặt là hình ảnh của khách sạn, vì là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn đón, tiếp xúc và tiễn khách. Có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi khách hàng vừa bước chân đến khách sạn. ở vị trí này phải giữ thái độ hiếu khách, có phẩm chất chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp ứng xử tốt cùng với sự hiểu biết về về văn hóa xã hội. mỗi cử chỉ, hành động, việc làm điều tác động đến sự quay lại của khách hàng ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

Một hướng giải quyết :

Trong tình huống nói trên, nhân viên lễ tân nên dừng ngay công việc của mình lại, xin lỗi đoàn khách đang được phục vụ chờ mình một vài phút. Sau đó nhanh chóng lại gần vị khách mới đến để đón tiếp họ. đón tiếp khách là một trong những chuẩn mực của giao tiếp , nhân viên lễ tân đóng vai trò là bộ mặt của khách sạn, khuôn mặt của dịch vụ du lịch và sự quyết định đến sự quay trở lai của du khách trong tương lai và trong thời gian sắp tới. sự gặp gỡ của du khách đối với người lễ tân được biểu hiện bằng mối quan hệ nhận mặt chào hỏi. với vẻ mặt vui tươi, ánh mắt nhìn thẳng, cử chỉ ân cần, niềm nở, với tư cách là một lễ tân nên chào hỏi du khách một câu giản dị, lịch sự, lễ phép. Sau đó bạn xin lỗi khách chờ một thời gian để quay lai phục vụ ngay sau đó

Còn đối với đoàn khách đến trước, không nên để họ chờ quá lâu, bạn nên quay lại phục vụ họ khẩn trương, nhanh chóng, thực hiện được điều này tức là bạn cũng không để người khách đến sau phải mất thời gian, chờ đợi bạn nhiều. nếu không họ sẽ cảm thấy không được quan tâm. Người tiếp tân cần phải quan tâm đến tất cả các khách hàng đến khách sạn, phải có khả năng giao tiếp, cư xử tốt làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, nếu họ có chờ đợi thì khách hàng vẫn cảm thấy vui vẻ, không giận dữ.

Gợi ý giải quyết: Tóm lại, yêu cầu đối với một nhân viên lễ tân là linh hoạt, nhanh nhẹn, phải biết linh hoạt trong công việc, vừa phải làm tốt công việc trước mắt và phải quan sát xung quanh, phải chú ý đến tất cả mọi ngườ( khách hàng) để họ cảm thấy được tôn trọng, vui vẻ và hài lòng. Đó cũng là một cách tuyên truyền cho khách sạn vì những người khách đó có thể giới thiệu khách sạn đến với bạn bè và người thân của họ.